Акт удовлетворения рекламации

Рекламационный акт в установленной законодательством форме

Форма акта удовлетворения рекламации

АКТ
Удовлетворения рекламации N _______

от «____» ___________ 200_ г.

>Д (справочное). Форма книги учета рекламаций

Стандарт ОАО «РЖД» СТО РЖД 1.02.020-2009 «Безопасность высокоскоростного железнодорожного транспорта. Инженерные.

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!

© ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 2019. Система ГАРАНТ выпускается с 1990 года. Компания «Гарант» и ее партнеры являются участниками Российской ассоциации правовой информации ГАРАНТ.

Приложение В (рекомендуемое). Формы рекламационного акта, акта исследования и акта удовлетворения рекламации

Приложение В
(рекомендуемое)

Формы рекламационного акта, акта исследования и акта удовлетворения рекламации

Форма акта исследования

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.

© ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 2019. Система ГАРАНТ выпускается с 1990 года. Компания «Гарант» и ее партнеры являются участниками Российской ассоциации правовой информации ГАРАНТ.

[3]

Что такое акт рекламации

В зависимости от сфер использования, термин «рекламация» приобретает более точное значение и может иметь определенные особенности, связанные с оформлением бумаги.

Граждане прибегают к такому инструменту, как рекламация в том случае, когда хотят внести ясность в сложившуюся ситуацию и добиться возмещения причиненного ущерба.

Кроме того, данный акт применяется в том случае, когда человек желает выразить недовольство и предъявить фактическую претензию.

Рекламация составляется на отдельном листе бумаги, но строго по действующему образцу.

Важно отметить, что никаких унифицированных актов на этот случай не предусмотрено.

К рекламации прибегают если: продукция оказалась низкого качества;

Что такое акт рекламации и как его составить

Исключение составляют некоторые категории товаров, не подлежащие возврату в соответствии с законом.

Условно рекламации можно разделить на три типа: Претензии к предприятию, касающиеся качества обслуживания, поставки, оперативности выполнения требований.

Претензии к количеству и качеству продукции, товаров или оказанных услуг.

Акт рекламации образец заполнения

Обычно эта функция входит к компетенцию юриста, начальника того структурного подразделения, которое имеет прямое отношение к договору между сторонами или же секретаря. В любом случае документ должен быть согласован с руководителем организации.Однозначно установленных сроков для подачи рекламации нет.

В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).Следует отметить, что срок подачи рекламации довольно часто регулируется договором или контрактом, заключенным между двумя сторонами.В случае нарушения данного пункта вопрос по поводу претензии может быть решен только в

Рекламация

В иных случаях претензии могут приниматься в срок, аналогичный периоду исковой давности (три года).

Порядок составления акта рекламации — образец 2019 года

Обязательно нужно сослаться на статьи закона, предоставляющие право данному заявителю выставлять такие требования.

Далее указывается перечень документов, приложенных к акту в подтверждение изложенных фактов.

В заключении ставится дата и подпись заявителя.

Обязательно к акту нужно приложить копии всех документов, подтверждающих сам факт совершения сделки. По законодательству допускается ссылаться на показания свидетелей в случае отсутствия таких документов.

https://www.youtube.com/watch?v=wftuClzzKx4

Тогда в рекламации нужно указать их ФИО.

Очень важно правильно составить акт рекламации.

В этом случае потребитель сможет добиться нужного результата от второго участника сделки. При составлении претензии нужно учитывать следующие нюансы:

• Текст претензии должен быть кратким и понятным.
• Важно четко прописать свои требования. Если они будут не ясны, то продавец вправе самостоятельно выбрать один из способов решения проблемы, что не всегда выгодно для потребителя.

Акт рекламации

Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

1. несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
2. необоснованное изменение цены и др.
3. любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
4. недокомплект поставки товара;

Таким образом, основанием для оформления обычно служит нарушение договора.

Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

Рекламационный акт — образец

Адресуется он компании или физическому лицу, нарушившему права контрагента. Однако чаще всего рекламация подается одним юридическим лицом другому. Если разрешить спор между покупателем и продавцом мирно не удается, можно обратиться за защитой своих прав в суд.

Причем в процессе разбирательства потребуется акт рекламации, требования которого не были выполнены.

С его помощью пострадавшая сторона подтверждает, что предпринимались попытки внесудебного решения спорного вопроса.

В законодательстве отсутствует образец рекламационного акта, поэтому его можно составлять в произвольном виде.

Но на практике в процессе использования такой формы предъявления претензии сложились некоторые правила, которых стоит придерживаться, чтобы не возникало недоразумений в процессе разрешения спора и при возможном судебном разбирательстве: Рекламация должна быть зафиксирована на бумаге.

Вывод комиссии в акте рекламации

Инфо Акт-рекламация считается удовлетворённым, если продукция восстановлена, израсходованный на восстановление комплект ЗИП восполнен и составлен акт удовлетворения рекламации по форме, установленной приказом МЧС России.

Внимание О восстановлении продукции делается отметка в её формуляре (паспорте).

Акты удовлетворения рекламации составляются не позднее одних суток после восстановления техники и рассылаются в том же порядке и в те же адреса, что и акт-рекламация.

Читайте так же:  Сколько доплачивают пенсионерам за несовершеннолетних детей

Акт рекламация образец 2020 года — порядок составления — Налоги и право

03.02.2020

Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

Пустой бланк акта рекламации (word)

Образец акта рекламации (word)

Бланк и образец 2019 г

В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

Зачем составляется акт

Под рекламацией понимается как сама претензия, так и требование о ее устранении. Как правило, предъявляется в период действия гарантийного срока основания могут быть следующими:

• любое несоответствие договору купли0продажи или другому соглашению;
• недокомплект поставки товара;
• несоответствие качества принятым стандартам (ГОСТ, ТУ и др.);
• необоснованное изменение цены и др.

Таким образом, основанием для оформления претензии обычно служит нарушение договора. Однако рекламация может быть подана и в связи с нарушением принятых стандартов, даже если это напрямую не закреплено в тексте основного соглашения.

https://www.youtube.com/watch?v=SWf6AXHN1FI

Составить ее могут любые лица в отношении любых компаний, организаций, объединений и частных граждан. В большинстве случаев подобный документ оформляется одним юридическим лицом в отношении другого.

Как правило, при составлении акта рекламации, вне зависимости от конкретного образца, необходимо позаботиться о доказательной базе. Ею служат документы, прилагаемые к претензионному акту – это чеки, квитанции, свидетельские показания, материалы фотосъемки и другие.

Пошаговая инструкция по составлению и отправке документа

По факту акт рекламации представляет собой письменно оформленную претензию. Поэтому эти понятия зачастую подменяют друг друга, и на практике можно встретить аналогичные письма под названием «жалоба», «обращение претензионного характера» и т.п.

При составлении следует придерживаться общих традиций делового документооборота:

1. Вначале изучают условия договора – как именно стороны условились разрешать возможные противоречия, какие меры они должны предпринять для их устранения.
2. Затем четко определяют, что не устроило в проданном товаре или оказанной услуге. Не менее важно сформулировать и способ решения проблемы. По возможности покупатель предлагает продавцу определенный выбор, как он хотел бы получить свою компенсацию (в виде другого товара, денежных средств, ремонта и т.п.).
3. Затем, после составления документа, его пересылают – по электронной почте, факсу или путем физической доставки. Предпочтительно выбрать именно почту (или курьерскую доставку), поскольку в этом случае на руках остается письменное уведомление о вручении. Этот документ послужит основным доказательством доставки в случае возможных судебных разбирательств.
4. Затем ожидают ответ. Сроки его предоставления зависят от конкретной ситуации. В основном время для ответа на письмо не должно превышать 30 рабочих дней. В отдельных случаях – до 10-15 рабочих дней (например, по закону «О защите прав потребителей»).

СРОКИ ПОДАЧИ АКТА. Конкретные сроки всегда должны указываться в договоре (например, в течение гарантийного срока), однако в большинстве случаев конкретной нормы для этой процедуры не существует. Но существует деловая традиция, согласно которой срок не может превышать 3 лет – т.е. общего периода исковой давности по большинству дел гражданского судопроизводства.

Юридическое значение

Основное назначение этого документа состоит как минимум в 2 пунктах:

1. Прежде всего, сторона, понесшая убыток, пытается мирно повлиять на своего партнера, чтобы решить проблему без привлечения контролирующих органов, судебной инстанции и других посредников.
2. Также компания (или частное лицо) могут воспользоваться подходящим образцом и составить акт рекламации даже в тех случаях, когда заведомо понятно, что эта мера не даст никакого результата. В любом случае наличие подобного документа пригодится для дальнейших судебных разбирательств.

• Таким образом, оформить претензию целесообразно в любом случае: в дальнейшем она может стать основным доказательством того, что гражданин или компания действительно пытались разрешить противоречие добровольно, без участия суда.

Рекламация: что это такое — образец рекламационного акта

Дословный перевод Reclamatio озвучивается как «громкое возражение». И это достаточно полно отражает суть явления. Оно означает не просто неудовлетворение качеством продукта или предоставленной услуги, но содержит в себе внутренний конкретный посыл — исправить ситуацию в пользу потребителя.

Определение рекламации

Суть предъявления рекламации — выражение категорического недовольства, предъявляемого подрядчику или продавцу. Это юридически обоснованное побуждение к устранению имеющихся несоответствий в заключенном ранее договоре.

Отличительные признаки рекламации:

1. Работает в бизнес-отношениях по факту оформления подряда или по заключенному ранее договору поставки.
2. Предъявляется не позже, чем в гарантийный период. Обычно с этим не возникает проблем, поскольку сроки оговариваются непосредственно в договоре.
3. Редко содержит требования о выплате денежных компенсаций. В данном документе речь идет исключительно об исправлении недостатков и о решении вопросов чисто практических: о доукомплектовании, о замене запчасти и т. д.
4. Письмо-претензия может предъявляться контрагенту как физическим, так и юридическим лицом.

Как правило, еще на стадии договора рассматриваются такие нюансы, как сроки предъявления претензий и их порядок. Специально для этого в договорах предусматриваются подраздел «Ответственность сторон».

Не всегда предъявление рекламации — это гарантия того, что требования заявителя будут удовлетворены. В этом случае работает классическая схема: сторона, считающая себя пострадавшей, обращается в суд.

Виды рекламаций

Простыми словами, рекламация — это обычная претензия, выраженная на бумаге. Сфера применения документа может быть различной.

Наиболее часто встречающиеся варианты жалоб:

• плохое обслуживание;
• завышенная цена;
• некомплект основных конструктивных составляющих;
• неполный ассортимент в продукте, заявленном как «набор» ;
• срыв сроков доставки;
• просроченный товар;
• отсутствие сменных элементов, заявленных как «обязательные для базовой комплектации»;
• неисполнение предписаний договора;
• несоответствие качества продукта заявленным критериям;
• несоответствие технических параметров тем, что прописаны на этикетке или в инструкции по эксплуатации;
• несоответствие упаковки той, что была в каталоге (часто этот вид рекламации предъявляется во время совершения покупок на интернет-площадках).

Кроме того, отдельный вид рекламации — это претензия по поводу непрофессионального поведения обслуживающего персонала. Некорректное поведение администратора снижает репутацию поставщика услуги. А некомпетентность менеджера, не предоставившего своевременно исчерпывающую консультацию по особенностям товара, сводит на нет колоссальный труд производителя.

Наконец, обычная невежливость продавца, грубость кассира или техслужащих также могут стать поводом для подачи жалобы.

https://www.youtube.com/watch?v=j1gs487XCb0

Любой вид рекламации — это попытка вернуть деловые, коммерческие или партнерские отношения в русло договора.

Нарушение обязательств, ранее взятых на себя, сбивает деловой ритм рынка. Поэтому конечная цель составления данного документа — исправить недочеты в досудебном порядке.

Как составить и оформить

Документ относится к деловой корреспонденции, поскольку он направляется юридическому лицу. Не существует федерального образца рекламации, но есть общие правила составления рабочих писем и их дальнейшего обращения.

Желательно использовать готовый образец рекламации (если он есть в компании). В этом случае все данные вносятся заранее, автору останется только заполнить поля. Распечатанный на корпоративном бланке документ кажется убедительным и серьезным.

Составление требует определенной подготовки. Прежде всего, необходимо тщательно изучить договор и техническую информацию, которая отражена в инструкции по эксплуатации, аннотациях и т. д. В них может содержаться рациональное зерно, которое ляжет в последствии в предложения по исправлению ситуации.

Предложения по принятию мер должно быть аргументированными и продуктивными. Их задача — компенсировать фактор недовольства потребителя.

Формат документа не имеет принципиального значения:

• обычная бумага, написанная от руки;
• распечатанный бланк;
• электронное письмо.

Следует абсолютно исключить эмоции и экспрессивную лексику. Они ничему не могут способствовать, но отвлекут от сути. Сила подобных документов — в последовательном изложении своей позиции. Грамотно составленная рекламация не оставляет «виновнику» выбора — он должен все исправить под напором доказательной базы.

В нее входят:

• копии квитанций;
• чеки;
• акт экспертизы;
• фото бракованного товара;
• ссылки на сведения о продукте;
• показания свидетелей (должны быть представлены письменно и под подпись каждого).

Нельзя допускать исправлений и ошибок. Любые зачеркивания минимизируют юридическую составляющую документа и позволят оппоненту не рассматривать претензию как нечто необязательное к исполнению.

Чем более глубока претензия, тем более корректно следует выбирать фразы. Задача — добиться исправления, поэтому документ должен побуждать к конструктивному диалогу.

В то же время рекламация может включать сообщение о возможном обращении в судебные инстанции в случае неудовлетворения претензии или отказа от рассмотрения.

Сроки подачи документа

Компания-адресат должна уведомить о получении претензии и обозначить примерные сроки рассмотрения. Они не установлены законодательством с точностью до дня. Однако по правилам оборота деловой корреспонденции этот период не должен занимать более 10 дней.

Точно так же законом не регламентируется срок предъявления рекламации. Но главный ориентир для потребителя или получателя услуг – гарантийные обязательства поставщика или производителя. Любые претензии можно смело предъявлять, пока действует гарантия.

Только в этот период возмущенный или неудовлетворенный покупатель может настаивать на возмещении убытков.

Если же по каким-либо субъективным причинам отсутствует гарантия на товар, то время предъявления претензии исчисляется двумя годами.

Акт рекламации — образец

Основание для составления акта — отступление от стандартов качества или нарушения договора. Обычно он готовится одним юридическим лицом и предъявляется другому.

Рекламационный акт должен включать следующие пункты:

• название документа;
• регистрационный номер документа;
• юридическое название организации;
• физический адрес;
• телефон и прочие справочные сведения (сайт, электронный адрес);
• юридическое название организации-адресата + все ее реквизиты.

1. Собственно текст претензии. В описательной форме следует указать фактическую информацию, изложить свое недовольство чем-то конкретным.
2. Доказательная база (часто дается в форме отдельного приложения):

• ссылка на договор (о поставках, о продажах и т. д.);
• ссылка на техническую информацию о бракованном товаре (в том числе — от производителя);
• ссылка на гарантийные обязательства.

1. Просительная часть. В ней предлагаются варианты решения. Их может быть предложено несколько:

• замена;
• возврат;
• доработка;
• доукомплектование.

1. Дата, подпись заявителя и печать.

Скачать образец рекламационного акта

В чем разница между рекламацией и претензией

Претензией является письменное требование об исполнении обязательств. Поскольку фактическая суть рекламации та же, то юридической разницы между ними нет.

https://www.youtube.com/watch?v=C5HgKkLEI5Q

Как правило, данные термины имеют абсолютно одинаковое толкование. Причины для выражения претензии и рекламации также идентичны. Они отталкиваются от выявленных ассортиментных несоответствий, сниженных качественных показателей или нарушений условий партнерского соглашения.

Оба документа составляются одинаково и преследуют цель — ликвидировать допущенные нарушения. В обоих случаях требования сориентированы на составленный между сторонами договор.

В способах подачи разница также не прослеживается. Данные документы относятся к деловой корреспонденции. Они регистрируются в компании и переправляются адресату обычным способом.

Как и куда отправить акт рекламации

Вручить рекламацию адресату можно несколькими способами. Главное, чтобы у отправителя осталась на руках письменное подтверждение о вручении.

Рабочая корреспонденция отправляется:

• по почте (обязательно с описью вложения и уведомлением о получении);
• курьером (сотрудник отправляющей стороны должен убедиться в том, что корреспонденция принята и зарегистрирована);
• на электронный адрес.

Если характер претензий достаточно большой, то уместно лично посетить контрагента и оставить письмо под роспись.

Иногда случается, что виновная сторона отказывается принимать рекламацию. Данный факт фиксируется письменно. Достаточно составить самую простую справку в двух экземплярах буквально с одним предложением: «Адресат отказался принять документ».

Один экземпляр справки об отказе принять корреспонденцию оставляется контрагенту. В этом случае можно привлечь свидетелей к данному моменту.

Работа с рекламациями регламентируется ГОСТ Р ИСО 10002-2007. (19 голос., 4,70 из 5)
Загрузка…

Что такое рекламация поставщику о некачественном товаре (образец) простыми словами: Скачать бланк рекламационного акта в формате Word

Между сторонами договора о поставке продукции могут возникать спорные ситуации. Зачастую конфликт формируется на почве брака, недокомплекта или несоответствия пунктам контракта. Для инициации процедуры возврата товара покупателю нужно составить претензию-рекламацию. Образец рекламации поставщику о некачественном товаре имеет особенности в заполнении и требования к форме.

Уважаемые посетители!

Наши статьи носят информационный характер о решении тех или иных юридических вопросов. Вместе с тем каждая ситуация индивидуальна.

Для решения конкретной задачи заполните форму ниже, либо задайте вопрос онлайн-консультанту во всплывающем окне справа внизу экрана или звоните по бесплатным номерам указанным на сайте (круглосуточно и без выходных).

Это быстро и бесплатно!

Расшифровка термина «рекламация»

Рекламация – это, простыми словами, претензионная форма документа, направленная поставщику продукции или услуг. Акт составляется в письменном виде. На основании бумаги принимают меры по устранению недочетов, недостатков, а также других нарушений.

Форма документа позволяет заявлять потребителю о получении ненадлежащего качества товара или услуг.

Допускается составление рекламации по вопросам:

• соответствия характеристикам;
• комплектности;
• веса;
• изменение цены;
• срок доставки;
• другие пункты.

Претензионное письмо фиксирует правонарушение поставщика и впоследствии выступает в качестве доказательной базы в суде. Использование акта в последних целях предусмотрено только при отсутствии ответа со стороны продавца.

Отличие рекламации от претензии

Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.

Рекламация и претензия – разница:

Таблица 1.

НазваниеРасшифровкаПримечание

Претензия	Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника.	Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п.
Рекламация	Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги.	Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену.

Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.

Гарантийная

Термин «рекламация» используется в узком значении. Суть документа – несогласие с качеством поставленного товара или полученной услуги, на которые действует гарантия.

По качеству

Законом шаблон такой бумаги не установлен, поэтому используется общий образец. Текст документа должен содержать:

• информация о заказчике – реквизиты компании;
• дата формирования бумаги;
• параметры предмета спора и описание недостатков со ссылкой на акт о расхождении;
• список требований;
• законодательные нормы, к примеру, статья №475 Гражданского кодекса РФ;
• завизировать документ ответственными лицами по приемке продукции, директором организации.

На возврат

Грамотно вернуть товар позволяет правильно составленный претензионный акт с учетом бумаг, поставляемых вместе с продукцией.

Между юридическими лицами такими документами являются ТОРГ-12 и счет-фактура, которые содержат определение номенклатуры:

• наименование;
• характеристика;
• количество;
• номер партии.

Дополнительной бумагой выступает товарно-транспортная накладная.

https://www.youtube.com/watch?v=oHIh2kZtFZA

При оформлении рекламации следует указывать сведения об этих документах и подкреплять актом о расхождении при обнаружении несоответствий.

О расхождении по количеству

Алгоритм-работы-с-рекламациями.

При поставке продукции, прежде чем получить товар, сотрудники компании должны проверить количество позиций и отсутствие неисправностей. При этом составляется акт о наличии расхождений по весу, числу. Ненадлежащее качество фиксируется отдельной строкой. Готовый документ заказчик передает стороне поставщика. В последующем урегулировании спора бумага играет основную роль.

После того как изготовитель или поставщик получит рекламацию, он обязан убедиться в объективности претензий.

Для этого осуществляются следующие шаги:

• проведение инвентаризации на складе;
• снятие показаний с очевидцев или видеонаблюдения;
• оформление ответа.

В качестве удовлетворения заявления допускается проводить:

• замена продукции – полная, частичная;
• забор техники и возврат средств;
• получение обратно товара, 100% компенсация уплаченных денег и выплата возмещения урона.

По ссылке собрана полная информация об унифицированных формах первичных бумаг и их бланки.

Образец претензионного письма о расхождении количества (недопоставка) составляется в 4 экземплярах.

Правила составления и подачи рекламации

Основная разница между претензией и рекламации в том, что последний документ имеет унифицированный образец. Заполнение допускается производить по форме, утвержденной внутри организации и зафиксированной в учетной политике.

Эксперты рекомендуют обращаться к юридическим специалистам для получения помощи при урегулировании спора о недоставке продукции, несоблюдении сроков и т. п.

В каких случаях и кем составляется

Возражение на поставку дефектной продукции можно написать как от гражданина, так и от имени компании. В последнем варианте составлением рекламации занимается уполномоченный представитель организации. Как правило, это кладовщик, сотрудник отдела закупок, обладающий информации о правильном заполнении претензионных документов. Бумага подлежит визированию у руководства.

Рекламационный акт заполняют на следующих основаниях:

• неполная комплектация поставленных материалов;
• недопоставка продукции;
• без объяснений и законных причин изменена стоимость товаров в одностороннем порядке;
• нарушение сроков;
• простой работы;
• бракованная вещь или некачественная услуга;
• несоответствие заявленным в договоре параметрам;
• модель не отвечает действующему ГОСТу, ТУ, СНиП и т. п.

Претензионный документ составляет клиентом во всех случаях нарушениях условий договора.

Нюансы заполнения

Рекламация, как определение, имеет исходный формат претензии.

Невзирая на суть требований, изложение в документе касается следующей информации:

• реквизиты организации, выступающей в роли поставщика по договору – формуляр директора, название компании и должность ответственного лица;
• сведения о предприятие, т. е. заказчик;
• дата формирования документа;
• список претензий;
• ссылка на контракт, на основании которого происходит написание рекламации.

Составляться акт должен в соответствии с юридической обоснованностью. В торговле такими аргументами выступают бумаги и показания, указывающие на срыв условий контракта или нарушение законодательных норм.

В претензии документы перечисляются в конце текста и крепятся в виде приложения.

Допустимые фразы в тексте рекламации

Предъявление письменных претензий производителю иди поставщику осуществляется в корректной форме, с соблюдением норм общения – вежливость, конструктивные предложения.

В зависимости от обстоятельств и намерений заказчика допускается указание в рекламации на предупреждении о защите прав через суд.

Как правило, такая формулировка используется, если есть опасения в отказе удовлетворять заявление.

В таблице приведены допустимые фразы в рекламационном письме:

Таблица 2.

Место использованияПример формулировки

В первой части документа	предъявление претензии по факту …; заявление о некачественном изделии …; при поставке продукции, поступившей (дата) по ТОРГ-12 №… установлено расхождение в количестве …
В заключительной графе	Использовать «Просим» или «Предлагаем», например, если вещь бракована: провести обмен; сделать дополнительную поставку недостатка позиций; осуществить возврат денег по счету №… в связи с нарушением сроков…

Порядок предъявления

Для подачи рекламации покупателем существует три способа:

1. Лично передать письменное обращение сотруднику поставщика.
2. Отправка почтой России – заказанное письмо с уведомлением.

   Такой порядок используется в качестве досудебного урегулирования, если ответчик не желает принимать заявление.

3. Направление документов по e-mail. Однако это не дает 100% гарантии, т. к. акт может затеряться в папке «Спам».

   Эксперты рекомендуют ставить «галочку» возле графы «сообщить о доставке».

Гост р исо 10002-2007

Гост р исо 10002-2007 является стандартом, которым руководствуются организации для эффективной работы по обработке претензий. Норматив применяется на всех предприятиях и компаниях, невзирая на форму деятельности, в т. ч. торговля в интернете.

https://www.youtube.com/watch?v=u1e-tY0lLCk

ГОСТ допускается использовать всем сторонам конфликтной ситуации – поставщику, потребителю, физическому лицу и другим.

Сроки подачи и рассмотрения

Законодатель не устанавливает отдельных сроков, чтобы вынести поставщику претензию. Оформлять рекламацию нужно в рамках гарантийного периода на продукцию, фигурирующую в соглашении.

Если такое время невозможно установить, то за ремонтом в сервисную мастерскую или возвратом денег обращаются в течение 2 лет.

В остальных ситуациях срок подачи рекламации имеет такое же значение, как исковая давность – 3 года.

Рекламационный акт

Рекламация равноценно означает как претензию, так и требование ликвидировать предмет спора. Документ направляется в рамках действия гарантии и при наличии оснований. Для подачи бумаги следует использовать унифицированный бланк акта.

Требования к форме рекламационного акта (образец)

В рекламационном акте указывают следующую информацию:

• дата формирования, № регистрации в соответствии с оборотом документов в конкретной компании;
• наименование бумаги, в т. ч. допускается слово «претензия»;
• данные о покупателе;
• сведения о поставщике – реквизиты юридического лица, именной формуляр ответственного сотрудника или ИП;
• обстоятельства спорной ситуации;
• суть обращения;
• доказательная база;
• просьба рассмотреть и принять решение по устранению объекта конфликта;
• период удовлетворения требований;
• список прикрепленных бумаг;
• отметка о последствиях неисполнения условий договора;
• дата, подпись, оттиск печати предприятия.

Ответ на акт рекламации (образец)

Писать ответ на рекламационный акт нужно во всех случаях. При длительном рассмотрении претензии руководством начальнику сервисного отдела следует отправить промежуточное уведомление. В тексте указать на получение извещения, а также принятие мер для подтверждения или опровержения обвинений. Дополнительно в документе прописывают сроки.

Ответ на рекламацию отправляют по адресу, указанному в акте – через почту России заказным письмом, с уведомлением и описью. Можно также воспользоваться услугами курьера. В любом случае у организации будут доказательства. Текст ответа следует выдерживать в деловом стиле.

Нюансы ведения журнала рекламаций (образец)

Журнал акта рекламации и нюансы заполнения:

1. Документ создается начальником сервисного отдела в организации или другим уполномоченным лицом.
2. Ведением занимается сотрудник, указанный на титульном листе.
3. Рекомендуемый формат – А4. Заказывать бланк следует в типографии. Допускается также ведение документа в электронном формате.

4. Если журнал на бумажном носителе, то запрещено использовать корректоры, клей для устранения ошибок. Необходимо зачеркивать строку, вносить правки и добавлять пометку «Исправленному верить».

Документ передается на хранение ответственному лицу. Нельзя отдавать бумаги без разрешения руководства.

Ведение журнала – своеобразная хронология событий, которая выступает доказательной базой в урегулировании спора.

Рекламация по качеству продукции – доступный способ для решения проблем без использования надзорных органов или суда. Корректно составленная претензия позволяет урегулировать ситуацию, выяснить отношения с поставщиком. Кроме того, рекламация служит документом для досудебного порядка.

Посмотрите видео: «Как работать с рекламациями.»

Акт рекламации — образец составления

Если товар или услуга оказаны некачественно, покупатель вправе составить письменный акт рекламации по произвольному образцу. Впоследствии он используется в ходе возможных судебных разбирательств. Особенности составления и готовый примеры представлены ниже.

Пустой бланк акта рекламации (word)

Образец акта рекламации (word)

Бланк и образец 2020 г

В законодательстве не отражено, как именно должен выглядеть образец акта рекламации, однако чаще всего документ содержит такую информацию:

1. Указываются данные отправителя и получателя – полное название компании, ФИО должностного лица, а также ФИО гражданина, отправляющего претензию, его адрес и контактные данные.
2. Собственно текст претензии. В этой части нужно конкретно указать, что именно не устроило в товаре или услуге, какие пункты договора и/или законодательства были нарушены. Желательно сослаться на соответствующие нормы, а также на реквизиты заключенного соглашения (например, договор поставки, купли-продажи, подряда и т.п.).
3. Далее следует просительная часть, в которой партнер (Компания или физическое лицо) предлагают пути решения проблемы. Как правило, имеется в виду замена товара, добровольное возмещение убытка, выплата частичной компенсации и т.п.
4. Затем перечисляют приложения – т.е. конкретный перечень документов и других доказательств, которые подтверждают позицию лица, составившего претензию.
5. В конце любого образца акта рекламации частное лицо ставит подпись, расшифровку и дату. А компания дополнительно проставляет печать.

Бланк и примерные образцы документа, представлены ниже.

💡 Видео