Анкета оценки лояльности персонала

С точки зрения простоты и удобства и наглядности получаемых результатов этот опросник для оценки лояльности можно признать лучшим.

Он позволяет быстро получить и проанализировать информацию об удовлетворенности сотрудников различными аспектами работы подразделения или организации и оценивать качество управления персоналом.

С его помощью можно сравнивать результаты опросов, проведенных в разных подразделениях, оценивать динамику показателей за выбранный период, определять рейтинги и т. д.

Инструмент замечательный и проверенный на практике.

Антиреклама

При всех неоспоримых достоинствах этого инструмента для оценки лояльности я не рекомендую им пользоваться.

Почему — напишу в конце статьи.

Наберитесь терпения, сначала расскажу, зачем он был нужен и как ко мне попал.

И еще прошу терпимо относиться к используемому мной термину «лояльность» — в контексте этой статьи он означает степень удовлетворенности сотрудника работой в компании.

Про проект, в котором использовался опросник для оценки лояльности

Заказчику необходимо было решить две задачи.

Задача 1 — оценить с помощью опроса сотрудников управленческую компетентность руководителей и провести с каждым из них консультацию, в ходе которой дать рекомендации по повышению качества управления.

Задача 2 — оценить уровень удовлетворенности сотрудников различными аспектами работы и выстроить рейтинги подразделений по показателям удовлетворенности и их динамике.

Обязательными условиями были анонимность опроса и публичное доведение до сведения участников опроса полученных результатов.

Про муки выбора инструмента для оценки лояльности

Инструментарий, позволяющий получать и анализировать информацию об отношении сотрудников к их работе в организации, в большинстве своем создается психологами.

Авторами многих методик являются целые научные коллективы, но при всем многообразии опросников подбор подходящего инструмента оказался нелегкой задачей.

Как я уже писал в статье Подбор персонала: 5 причин не использовать психологические тесты, большинство методик, разработанных психологами и социологами, предназначены для научных исследований.

Получаемые с их помощью данные позволяют иллюстрировать теории, близкие авторам, но не позволяют давать заказчику простые и понятные неспециалисту практические рекомендации.

Безусловно, есть замечательные методики для измерения вовлеченности от теоретиков менеджмента, но мне они тоже не подошли.

От меня требовалось получить данные, доверяя которым я мог бы простым и  понятным языком написать заключение для заказчика,  рассказать участникам опроса о полученных результатах и дать рекомендации руководителям.

Как ни странно, решение я нашел в моей любимой книге по менеджменту «Технология успеха».

Как выглядит опросник

Это даже не опросник в привычном понимании, а анкета из 4 столбцов (см. ниже — кликните на картинку, чтобы увеличить).

Никаких тебе шкал, ключей и сложных алгоритмов обработки, которые могут исказить данные до неузнаваемости.

Для интерпретации вполне достаточно  здравого смысла.

Как интерпретировать данные

Раздаете анкеты, получаете в заполненном виде, сводите все данные в один массив.

Показателем уровня удовлетворенности сотрудников является медиана массива балльных оценок.

Логика использования медианы очень проста — если ее значение попадает на «позитивный» балл, то это говорит о более чем 50%-ной удовлетворенности респондентов, что можно считать неплохим результатом.

Недовольные будут всегда, серьезно беспокоиться нужно тогда, когда их количество превышает 50% от общего числа опрошенных.

Конечно, было бы здорово, чтобы все 100% были довольны, но так не бывает.

https://www.youtube.com/watch?v=JbBXJqmkv4I

Можно анализировать сравнительную значимость отдельных аспектов и достоверность  их позитивной и негативной динамики, используя абсолютные значения или данные в процентах от общего числа опрошенных.

Возможности для расчета рейтингов ограничены только математическими фантазиями интерпретатора — можно считать сумму баллов, можно умножать баллы на значимость аспектов и складывать их после умножения, можно учитывать динамику — подойдет любой вариант.

Почему не стоит использовать опросник для оценки лояльности персонала

Сам по себе опросник ни при чем — он действительно хорош.

Дело в самих опросах — их проведение плюсов в карму работодателя почти никогда не добавляет.

Если вы спрашиваете у человека — «что тебе не нравится?», он по умолчанию ожидает от вас готовности что-то изменить.

Если нет ни готовности что-то менять, ни готовности обсуждать недовольство, реакцией будут обида и агрессия.

Даже если мотивом проведения опроса работников были благие намерения, изменения к лучшему в суровой реальности происходят далеко не всегда.

Рекомендации редко помогают неэффективным руководителям,  владельцы бизнеса без воодушевления относятся к финансированию увеличения степени  удовлетворенности сотрудников  размером заработной платы и условиями труда.

К тому же опрос может спровоцировать текучесть и негатив по отношению к работодателю — если  раньше руководство ничего не меняло, потому что «не знало», «не замечало», «не понимало», что оставляло надежду на изменения к лучшему, то отсутствие реакции на результаты опроса позволяет сделать однозначный вывод — «лучше здесь точно не будет».

Вывод

Не уверены в том, что опрос даст позитивный результат — не проводите его.

Как мне удалось не навредить опросом

Очень просто — заказчиком было бюджетное предприятие, руководство которого по определению не могло активно влиять на материальные аспекты, которые затрагивал опрос.

Завышенных ожиданий просто не могло быть, а сам опрос вызвал позитивное отношение самим фактом проявления интереса к мнению работников, что в этой  сфере встречается редко.

Такое простое объяснение.

Резюме

Сам по себе инструмент, мне кажется, очень  хорош.

Маркетологам, социологам,  тренерам он пригодится при условии творческой переработки оцениваемых показателей.

Конечно же, его можно использовать и для оценки удовлетворенности сотрудников, но с гарантией отсутствия негативных последствий, что, скажем так, нелегко.

Самый быстрый и безопасный способ измерить удовлетворенность сотрудников работой в компании — это вопрос  «Порекомендуете ли Вы нашу компанию как работодателя Вашим друзьям и знакомым?».

Задавайте его регулярно и гордитесь количеством положительных ответов.

Желаю успехов!

Денис Карандашев

   Перейти в Каталог статей

   Перейти в Каталог программ обучения

   Перейти в Каталог консультационных услуг

Получайте свежие статьи по почте

Читайте наши новости

Поделитесь ссылкой на статью с друзьями и коллегами

Видео:HR-среда "Опрос удовлетворенности персонала своими силами" с Татьяной МекшунСкачать

Как измерить лояльность персонала к компании

Измерение и оценивание – основополагающие основы любого бизнеса. Оценка показывает, что думает и делает компания. А выбор показателей для измерения уровня лояльности предопределяет мышление работников и дальнейшие действия руководителей.

Изучение лояльности персонала диктуется необходимостью противостоять негативным тенденциям последних лет, связанных с ростом текучести кадров, что влечет за собой потери прибыли и конкурентоспособности предприятия. Это крайне важно понимать особенно российским компаниям.

Так как в российской экономике пока не сформирована конкурентная среда, побуждающая собственников, работодателей прилагать необходимые усилия по оценке и укреплению лояльности персонала.

Однако, мировой опыт свидетельствует о том, что в условиях нестабильной рыночной экономике, выживают именно те предприятия, которые постоянно заботятся о преданности своего персонала.

Преданность, понимаемая как высшая степень лояльности персонала к компании, в которой они работают, и готовность поддерживать ее в трудные моменты – интегральный и основной результат работы всего менеджмента и особенно, кадровой службы.

Основныe инструментs исследования лояльности персонала

Основными инструментами исследования лояльности персонала стали три методики:

1. Шкала измерения лояльности персонала организации Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой.

Лояльность персонала, оценка лояльности персонала по методике Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой (скачать Анкету-опросник)

2. Шкала «организационной лояльности» Д. Мейера – Н. Ален.
Методика «Шкала организационной лояльности» предложена Джоном Мейером и Натали Аллен (Meyer J. P. и Allen N. J.) в 1990 году в варианте, состоящем из трех субшкал в соответствии с авторской трехкомпонентной моделью по восемь вопросов в каждой.

https://www.youtube.com/watch?v=mhG5pYOOyI0

В соответствии с моделью авторы выделяют три подхода к лояльности, позволяющие объяснить природу связи между работником и организацией, снижающей вероятность добровольного ухода сотрудника из организации: эмоциональную привязанность к организации, осознание затрат, связанных с уходом из организации, и ощущение обязательств перед организацией.

Для обозначения компонентов модели авторы использовали термины аффективная (affective), продолженная (continuous) и нормативная (normative) лояльность.

Скачать Анкета-опросник Джона Мейера и Натали Аллен «Шкала организационной лояльности»

3. Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS.

Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS

Индекс eNPS или employee Net Promoter Score — это индекс чистой лояльности сотрудников, позволяющий оценить их удовлетворенность компанией.

Другими словами, довольны ли сотрудники работой в вашей компании и настроены на совместное развитие или же разочарованы сотрудничеством и готовы перейти к другому работодателю, как только на рынке появиться более выгодное предложение.

Справка:
Индекс Net Promoter Score является относительно молодой методикой оценки успешности ведения бизнеса. В 2003 году она была презентована как очень простой и быстрый способ выявления клиентской лояльности.

Американский маркетолог, опубликовавший много работ по лояльности клиентов, Фредерик Райхельд предложил измерять лояльность клиентов, задавая им вопрос об их готовности рекомендовать товар, услугу или бренд своим знакомым и родственникам.

Инновацией в данной методике является то, что клиенту предлагают оценить, насколько он уверен в продукте, чтобы «поставить на кон» свою репутацию в глазах тех, чье мнение для него важно.

За последние десять лет данный метод приобрел мировую известность, его взяли на вооружение такие интернациональные компании, как American Express, Procter & Gamble, Amazon, Apple, Philips, Sony.

Среди российских компаний NPS измеряют телекоммуникационные компании (МТС, «Би- лайн», «МегаФон», «Дом.ру»), страховые компании (Ингос- страх, Росгосстрах), банки («Альфа-Банк», «Хоум- Кредит»), многие предприятия ресторанного и гостиничного бизнеса.

Все больше компаний внедряют данный индекс в качестве ключевого показателя эффективности своей деятельности и также в оценке лояльности сотрудников компании к компании.

Как проводится расчет индекса eNPS?

Оценку удовлетворенности коллектива производится путем анкетирования сотрудников по двум вопросам.

Первый — «С какой вероятностью вы порекомендуете работу в компании своим друзьям или знакомым?».

Второй — «Какова основная причина такой оценки?».

После проведения опроса производится анализ полученных результатов.

Для анализа сотруднику компании условно разделяются на три группы:

• Промоутеры — сотрудники, давшие оценку 9 или 10. То есть работники, которые лояльны к компании, действуют в ее интересах и готовы порекомендовать ее своим друзьям.

• Нейтралы — сотрудники, поставившие оценку 7 или 8. То есть те, кто не настроен рекомендовать ее своим друзьям или знакомым. Нейтралами чаще всего являются пассивные работники, в принципе готовые поменять компанию.

• Критики — сотрудники, поставившие оценку в интервале от 1 до 6. То есть те, которые разочарованы работой в компании, скорее находятся в активном поиске альтернативного варианта и никогда не будут рекомендовать ее своим друзьям.

Показатель eNPS — это разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков. Соответственно, чем больше ваших сотрудников являются Промоутерами, тем крепче «фундамент» вашей компании и тем больше у нее предпосылок к активному росту и развитию.

Если говорить проще, то формула для расчета eNPS выглядит следующим образом:
(количество промоутеров — количество критиков) деленное на(количество респондентов) и все умноженное на 100.

Пример: Вы получили 100 ответов на Ваш опрос. 10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 («критики»); 20 ответов были в диапазоне от 7 до 8 («нейтралы»);

70 ответов были в диапазоне от 9 до 10 («промоутеры»).

Расчет процентных долей каждой из групп дает Вам 10%, 20% и 70% соответственно.

https://www.youtube.com/watch?v=sOtC2YBHmGo

Вычтите 10% («критики») из 70% («промоутеры»), и Вы получите результат 60%. Поскольку показатель eNPS всегда отображается как целое число, а не проценты, то Ваш индекс NPS составит просто 60.

Какую информацию дает индекс NPS?

Индекс со знаком плюс говорит о преобладании лояльных сотрудников над критиками.

Следовательно, чем выше индекс, тем меньше у вас будет текучесть персонала и есть вероятность того, что в компанию будут приходить «крепкие» кадры, основываясь на рекомендациях работающих сотрудников.

Если индекс равен 0 или принимает отрицательное значение, ситуация становится критичной, Скоро возможен уход активных и ценных сотрудников, а далее возникнут проблемы с наймом нового персонала, основанный на возможных негативных отзывах о вашей компании.

Обратите внимание, зачастую проблемы в компании возникают из-за низкой лояльности сотрудников, которым компания поручила поддерживать непосредственный контакт с Клиентами.

Индекс eNPS позволит вам объективно оценить, насколько ваша компания готова к активному развитию и росту в тот или иной момент своего существования.

Анализ тенденций ответов по второму вопросу позволяет вам оперативно реагировать по вопросам корпоративной культуры, инструментам мотивации, удовлетворенности рабочими условиями и т.п.

Регулярное измерение уровня еNPS даст вам представление о настроениях внутри коллектива, позволяет оценить стабильность компании и сотрудников, удовлетворенность работников политикой вашей компании, уровнем оплаты, социальным пакетом и т.д.

Анализ индекса eNPS способствует качественному построению культуры взаимоотношений внутри компании, организации четкой структуры коллектива и разработке стратегии в области развития персонала.

Низкая оценка лояльности по участию работников компании в принятии решений говорит о большой вероятности сопротивления изменениям, которые будет пытаться провести руководство компании;

При низком индексе лояльности сотрудники не являются настолько лояльными к компании, чтобы разделить с ней риски, связанные с выбором активной конкурентной позиции по росту/расширению бизнеса в ближайшее время;

Программа развития персонала должна быть согласована со стратегическими целями предприятия.

Выводы:

Регулярное измерение уровня eNPS позволит вам объективно оценить лояльность и удовлетворенность сотрудников своей компании и, как следствие, готовность коллектива вместе с вами идти к долгосрочным целям.

Что напрямую связано с приростом прибыли и увеличением эффективности бизнеса!

1. Лояльность сотрудников не абстрактный показатель, а мощная движущая сила!

2. Лояльность персонала необходимо измерять и контролировать!

Справка: По результатам исследований Аналитического центра НАФИ, проведенных в 2016 году, лишь 15% сотрудников российских компаний готовы рекомендовать своего работодателя друзьям, а 62% не удовлетворены местом работы. Среднее значение NPS составляет -47 баллов.

Практические рекомендации по формированию привлекательности работодателя на рынке труда

1. Формирование внутреннего имиджа при помощи корпоративных ценностей, ритуалов, миссии и формирования единой общности «Мы».

2. Разработка мероприятий по улучшению внутрифирменной системы коммуникаций, постоянный мониторинг уровня конфликтности.

3. Разработка мероприятий для продвижения услуг компании, выстраивание долгосрочных предпочтений потребителей, разработка маркетинговых акций и кампаний, направленных на формирование спроса.

4. Использование при создании имиджа потенциала миссии, ценностей и норм компании как ресурса, способного создать индивидуальность организации, повысить эффективность имиджа в целях формирования лояльности как сотрудников компании, так и внешних целевых групп.

Видео:3 метода измерения вовлечённости сотрудниковСкачать

Идеальный индекс счастья: как измерить лояльность сотрудников к компании | Rusbase

Каждый бизнес стремится к прибыли и росту капитальной стоимости. Для этого его создатели изучают рынок, конкурентов, вкладываются в технологии, рекламу, поиск клиентов. Но при этом многие предприниматели упускают из вида, что в современной экономике, особенно в сфере услуг, главный фактор производства и основной актив компании уже давно не оборудование, а люди. 

Вовлеченность и лояльность сотрудников – это жизненно важный критерий, напрямую связанный с доходностью и успешностью компании. 

Чтобы выстраивать стратегию в этом направлении, важно проводить регулярный анализ отношения коллектива к работе и бренду – это поможет предвосхитить конфликты, определить проблемные места и избежать дискоммуникации. И первым шагом к этому станет измерение индекса лояльности.

Что такое eNPS и с чем его едят

Индекс eNPS (employee Net Promoter Score) – относительно новый способ оценки успешности компании. Это и есть тот самый показатель чистой лояльности сотрудников, позволяющий «взвесить» их удовлетворенность и понять, доволен ли персонал, готов ли продолжать сотрудничество и развиваться вместе с работодателем. 

Привлекательность методики заключается в том, что она не требует особенных ресурсов – такой подход не предусматривает ни долгих опросов, ни сложных тестирований, ни многочасового наблюдения. Все, что требуется от сотрудника, – честно ответить на несколько вопросов. 

Звучат они так.

1. Какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию в качестве работодателя друзьям, родственникам? В чем причины данной вами оценки? (Вероятность оценивается по шкале от 0 до 10 баллов).
2. Что бы вы предложили улучшить в компании?
3. Какие шаги с нашей стороны могли бы повысить оценку, данную вами компании?

Результаты ответа на первый и самый главный вопрос дают возможность выделить среди отвечавших три условных группы.

• Промоутеры или энтузиасты, положительно оценивающие работу в компании и дальнейшие перспективы сотрудничества с ней, а также охотно рекомендующие ее. Их ответы равняются 9-10 баллам.
• Нейтралы или пассивные, не желающие прямо сейчас менять место работы и в целом удовлетворенные ей, но и не готовые советовать друзьям и родным. Их ответы держатся на уровне 7-8 баллов.
• Детракторы или критики, придерживающиеся негативного взгляда на компанию и даже активно ищущие другие вакансии. Их ответы варьируются от 0 до 6 баллов.

Собственно, узнать индекс лояльности вашей команды вы сможете, вычислив разницу между процентным соотношением энтузиастов и критиков. Соответственно, чем больше ваших работников положительно реагируют на вопросы, тем крепче «фундамент» компании и тем больше шансов на ее динамичное развитие и укрепление позиций на рынке. 

Да, при вычислении eNPS не учитываются «держащие нейтралитет», но зато их реакция внимательно изучается на второй и третий вопросы, чтобы спрогнозировать их потенциальный переход на сторону «добра» или «зла».

Зачем нужна такая «линейка счастья»?

Анализ ответов определяет процентное соотношение сотрудников, желающих и не желающих дальше развиваться с компанией, помогает понять, почему в коллективе сложилась такая ситуация, выявляет «камни преткновения» и дает варианты улучшения ситуации. 

К тому же процент принявших участие в опросе (а он обязательно должен быть добровольным!) в масштабе общего количества работников проясняет ситуацию с вовлеченностью коллектива.

За последние восемь-десять лет методика регулярного отслеживания eNPS набрала популярность, и ее стали применять компании с международным именем вроде Amazon, Sony, Procter & Gamble, Philips, American Express. 

Например, американский разработчик ПО для маркетинга и продаж HubSpot начал замерять этот индекс раз в квартал с 2011 года и корректировать свою политику под него. 

Как результат, уже к 2014 они смогли добиться роста лояльности сотрудников с 30 до 79 баллов, а из 785 сотрудников остался всего один критик (живучий, однако)! 

А розничные магазины Apple проводят оценку eNPS раз в несколько месяцев в каждом отделении, на основании чего определяют сложные зоны в работе и формируют из работников группы, ставя для них целью поиск «горящих» решений. 

В пользу этого метода говорит и тот факт, что предприятия с высокими показателями eNPS регулярно входят в рейтинги самых привлекательных работодателей: например, упоминавшийся ранее HubSpot или облачный хостинг-провайдер Rackspace.

Отечественные крупные бренды вроде «МегаФона», «Росгосстраха», «Альфа-Банка», «Билайна» тоже все чаще проявляют интерес к этому индексу, иногда даже называя его основным показателем успешности и эффективности. 

Если смотреть на картину нашего рынка в целом, то по результатам исследования Аналитического центра НАФИ, проведенного в 2018 году, лишь 17% сотрудников российских компаний готовы рекомендовать своего работодателя друзьям, а целых 53% – не удовлетворены местом работы. 

Печально, но среднее значение еNPS по России составило -37 баллов. 

Как отслеживание eNPS помогло нашей компании

В прошлом году я ездил в предпринимательское турне по Америке, где побывал на нескольких встречах с местными инновационными компаниями. В ходе одной из них у меня завязалась беседа с основателем молодого (тогда они присутствовали на рынке не больше пяти лет), но крупного (их оборот в прошлом году превысил $500 миллионов) колл-центра TaskUs. 

Создатель этого бизнеса сказал, что успех компании во многом обусловлен постоянной работой над повышением eNPS: за всю историю своего существования они подняли eNPS с четырех до 69, сделав его рост основным KPI для всего менеджмента. 

Помню, как меня вдохновила простота и результативность такого подхода, как я, вернувшись в Россию, поделился этим с командой и мы решили опробовать такой метод и у себя. 

В тот год мы многое поменяли в нашей стратегии, а изучение eNPS стало еще одним шагом к наращиванию эффективности. 

Мы стали замерять показатель лояльности на каждом ежемесячном общем собрании, анализируя настроения коллектива.

Обычно в конце мероприятия мы просим коллег поделиться предложениями по повышению качества совместной работы, а также оценить по шкале от 1 до 10, насколько выполнены задачи собрания, насколько полезным был тренинг, насколько охотно они готовы рекомендовать нас как работодателя и исполнителя своим знакомым и друзьям. 

Отрадно замечать, как со временем лояльность команды растет: если в сентябре 2018 года eNPS равнялся -13,6 и отображал негативный настрой коллектива, то уже в мае 2019 индекс подскочил до 16,67! 

В среднем наши сотрудники ставят компании 7,33 балла из 10, что не может не радовать. 

Но, конечно, еще есть над чем работать. Поэтому мы стараемся особенное внимание уделять «негативщикам», прося их детально описать причины недовольства и предлагая пути решений. 

Параллельно с индексом удовлетворенности мы в течение года производили замеры текучести персонала и вели статистику по принятым и уволенным специалистам. 

Результаты вы можете видеть на графиках ниже.

Ноябрьский пик обусловлен реорганизацией состава команды и ее значительным усилением 

Теперь, когда у меня перед глазами наглядное подтверждение эффективности анализа уровня лояльности сотрудников, мне тяжело понять тех, кто пренебрегает сбором фидбэка среди персонала – для продвижения вперед бизнес должен цепляться за каждый честный отзыв, поставленный балл и озвученную идею.

https://www.youtube.com/watch?v=q-Q4CqYZB5g

Анализ дает возможность увидеть реальную картину и принять меры для улучшения ситуации. Возможность быть услышанным, развиваться лично и профессионально, получать достойную оплату и условия труда, свобода в принятии решений, доверительные отношения с коллегами – все эти факторы помогут укрепить лояльность сотрудников. 

Но стоит осознавать, что ее формирование – не быстродостижимый результат определенных действий, а зеркальное отражение отношения компании к своей команде. Над этим нужно работать постоянно, а начать можно с простых шагов вроде оборудования рабочего места нужными инструментами, корректировки рабочего графика под нужды сотрудника, подключения ускоряющих работу сервисов. 

К чему стоит стремиться 

Чтобы выбрать идеальное для вашей компании соотношение частоты и формата измерения eNPS, нужно учитывать текущую динамику развития, а также структуру вашей организации. 

К примеру, если вы работаете c удаленными и часто обновляемыми командами, то ежемесячный замер индекса на уровне каждого подразделения или региона даст намного больше действительно полезных данных, чем ежеквартальный учет индекса удовлетворенности всего коллектива.

Думаю, что каждому предпринимателю стоит стремиться к тому, чтобы его объем положительно (причем активно, а не пассивно!) настроенных сотрудников на 30% и больше превышал объем недовольных. 

Чтобы достичь такого соотношения, бизнес должен иметь в распоряжении постоянно обновляемую, полную и достоверную информацию о том, как сотрудники оценивают компанию и по какой причине их оценка именно такая. 

Однако нужно осознать тот факт, что идеального показателя eNPS нет. Конечно, чем выше показатель, тем лучше, ведь это значит, что промоутеров вашей компании больше, чем критиков. 

Скажу одно: однозначно не стоит расслабляться, если ваш eNPS – положительный, и опускать руки, если он отрицательный. В долгосрочной перспективе важнее дисциплинированность в вопросе регулярного измерения лояльности и удовлетворенности сотрудников, а также плавная корректировка политики в соответствии с полученными результатами.

Фото на обложке: Unsplash

Видео:Опрос eNPS: как измерить индекс счастья сотрудников? | HurmaСкачать

Оценка лояльности сотрудников в компании

Лояльные сотрудники — находка для предприятия. Такие работники самостоятельно развиваются, стремятся не только соответствовать современным требованиям, но и превзойти их. Постоянно повышают продуктивность и эффективность своей работы. Это наиболее надежная и предсказуемая часть коллектива, на которую можно положиться.

Что же такое лояльность персонала, какой она бывает и как к ней прийти, — разберем в этой статье.

Понятие лояльности

Сначала определимся — что именно предстоит оценивать.

Традиционно лояльность сотрудника считается синонимом его благонадежности. Это не так. Лояльность можно определить как общность взглядов на цели и их достижение. Например, человек может быть лоялен к начальнику и безразличен к компании. Или наоборот, работник может быть лояльным к организации — и одновременно абсолютно нелояльным к начальству.

Тогда как благонадежность — скорее системное качество на стыке морали и закона. Благонадежному работнику никогда в голову не придет украсть деньги из кассы, продать секреты организации или причинить другой вред компании.

Лояльность можно потерять — к примеру, при неэтичном поведении руководства, смене базовых ориентиров и ценностей организации. А благонадежность при обычных условиях утратить нельзя.

На интуитивном уровне лояльность часто путают с верностью или преданностью. При ближайшем рассмотрении сравнение относительное.

Наиболее полно ее можно определить как удовлетворение от работы в организации, готовность эффективно трудиться, профессионально развиваться и мириться с временными трудностями.

https://www.youtube.com/watch?v=zQb3YERHnAI

При этом психологи рассматривают ее как состояние. Находясь в нем, человек выполняет поручения без лишних вопросов, доверяет компании и руководителю.

Следует отметить, что лояльное отношение персонала отличается и по степени выраженности, и по своему качеству. С практических позиций целесообразно выделить следующие типы лояльности:

• аффективную, или эмоциональную привязанность;
• поведенческую, или продолжительную;
• нормативную (внешнюю приверженность).

Рассмотрим описанные типы подробнее.

Аффективная лояльность

Она возникает в коллективах, где создан позитивный эмоциональный микроклимат.

Сотрудники в нем хорошо себя чувствуют и готовы полностью выкладываться ради положительного настроя, демонстрируют большую вовлеченность в рабочие процессы. В ее создании значимы корпоративные мероприятия, организация совместного досуга — от обучения сотрудников до командного отдыха.

Поведенческая лояльность

Она свойственна сотрудникам, которые долго работают в организации.

В формировании привязанности такого типа участвуют как нежелание уходить с привычного места работы, так и стремление сохранить непрерывный трудовой стаж.

Нормативная лояльность

Это готовность внешне следовать нормам и процедурам организации.

Она формируется, когда сотрудника привязывает к компании кто-то (и речь идет об эмоциональной связи) или что-то (одна или несколько выгод перевешивают неудобства). Для человека может оказаться важным престиж должности, мнение близких, и т.д.

Спрашивается, зачем разбирать отношение сотрудников к организации так подробно? Давайте разберемся.

Цели определения лояльности

Примерно с конца 2000-х годов в подборе персонала сформировалась новая на тот момент тенденция найма ключевых специалистов с универсальными навыками в профессии. Требования к ним сводились к умению организовать работу команды для ведения проекта «под ключ».

Тенденция наиболее полно проявлялась в IT-сфере, при этом не обошла и другие отрасли.

Недостатком такого подхода стала проектная занятость сотрудников. Закончив работу над одним или несколькими заказами, грамотные специалисты уходили к конкурентам или создавали свои команды и работали независимо.

Организациям нечего было предложить ключевым сотрудникам, чтобы удержать их, мотивировать на продолжительную работу.

Поэтому одной из целей определения лояльности стало ее дальнейшее укрепление и создание мотивации для удержания сотрудников.

С практических позиций лояльность:

• повышает продуктивность сотрудника;
• снижает риск злоупотреблений служебными полномочиями;
• участвует в создании позитивного имиджа компании, в том числе как работодателя.

Вместе с тем, не стоит смешивать понятия лояльности и нематериального стимулирования, пытаясь сэкономить на зарплатах.

Основной целью формирования лояльности персонала считается все же удержание ключевых сотрудников. Отметим, что сотрудники тоже регулярно проверяют отношение компании к себе и своему труду.

Определив основные положения лояльности и круг задач, перейдем к техническим моментам.

Методы измерения лояльности сотрудников

Определение отношения работников к организации в измеримых величинах — один из сложных вопросов современного управления персонала. Традиционно проводят тесты на лояльность сотрудников к компании и стандартизированные опросы.

Трудности не столько в том, что предстоит выразить по сути эмоциональное состояние и личное отношение в математических если не величинах, то уровнях. Понимая суть вопросов, респондент будет стремиться давать социально одобряемые ответы.

Наиболее часто применяются сочетания тестов. В одних (тестирование по методике Королевой и Почебут) значимые вопросы смешиваются с другими, маскируются сменой информации.

Так размывается внимание опрашиваемого, за счет чего снижается вероятность получения сглаженного социально приемлемого ответа. В этой методике каждый из вопросов на лояльность имеет свое значение в баллах.

Отношение к организации рассчитывается, исходя из их суммы.

https://www.youtube.com/watch?v=wGGWLcs1r8s

В методике Алена — Мейера используется тест из 11 вопросов и 7 вариантов оценки. Ответы сравниваются с ключом и измеряются по 3 субшкалам.

Индекс чистой лояльности рассчитывается на основании ответов на 2 вопроса: готов ли сотрудник порекомендовать компанию знакомым как место работы и почему. В результате формируются 3 группы:

• критики, разочарованные в сотрудничестве с организацией;
• нейтралы, настроенные скорее положительно;
• промоутеры — довольные работой.

Индекс представляет собой отношение промоутеров к критикам, выраженное в процентах.

Кроме того, можно использовать тест Терстоуна и другие опросники.

Дополнительную информацию дает анализ текучести персонала.

Важно помнить: информативность теста зависит от качества составления тестов и применимости вопросов в конкретной ситуации. В подразделениях или для работников с низкими результатами оценки может понадобиться интервью. Основная задача беседы — узнать причины неудовлетворенности работой в организации.

Говоря о применимости переведенных тестов, нельзя забывать критичный момент: тесты составляются с учетом истории, культуры и менталитета народа. В разработке методик используется значение слов и обычаев, принятых в определённой местности. Поэтому, используя иностранные методики без адаптации к нашим условиям, мы помещаем человека в чуждую для него шкалу ценностей и приоритетов.

Поэтому слепое копирование иностранных методик вряд ли даст точный результат. Чтобы исправить ситуацию, компания «ЭйчТи Лаб» разработала оригинальный метод оценки сотрудников. Лояльность в тесте DeMetrics оценивается косвенно — через результаты удовлетворенности человека работой в организации, наличие, выраженность и значимость для него факторов-демотиваторов.

Используя оригинальный тест, HR-менеджер получает ответы на ключевые вопросы: насколько (и даже примерно сколько), работник готов продолжать работать в компании и почему, какие вопросы необходимо «подтянуть», чтобы улучшить или стабилизировать его отношение к организации.

Независимо от выбранного метода определения лояльности, в компании выделяются несколько типов сотрудников. Теперь рассмотрим подробнее, с чем предстоит столкнуться и возможные стратегии поведения.

Уровни лояльности и типы сотрудников

Выделяют такие уровни отношения к организации:

1. Начальный уровень. Здесь говорить о разделении ценностей фирмы рано. Он формируется за счет внешних, материальных атрибутов на ранних этапах работы.
2. Поведенческий уровень. Создается на основе традиций в организации — регулярных мероприятий, неформальных поздравлений с важными датами и достижениями, других элементов корпоративной культуры.
3. Уровень способностей. Здесь раскрываются черты личности и профессиональные качества. Важно, чтобы они отвечали основным требованиям организации как с позиций возможности достигать поставленные цели, так и с точки зрения взаимодействия с коллективом. Лояльность на этом уровне зависит от подбора персонала.
4. Ценностный уровень. Иногда его называют уровнем убеждений. Здесь работник принимает ценности компании как свои. Такое поведение характерно для руководящих сотрудников или ключевых специалистов, долго работающих в организации.
5. Идентичность. На этом уровне человек не видит разницы между своими ценностями, убеждениями, и ценностью организации. Это позиция владельца бизнеса или компаньона, заложившего основы работы компании. Его лояльность не подлежит сомнению.

Возможные проявления нелояльности

Нелояльные сотрудники — потенциальный источник проблем для компании.

Говоря в целом, опасности от работников с низкой лояльностью сводятся к:

• возможному уходу сотрудников вместе с клиентской базой;
• утечкам коммерческой тайны и критической информации;
• вредительству на грани диверсий;
• снижению авторитета руководителя, значимости его распоряжений;
• имиджевым угрозам для руководителя и организации.

Считается, что основные угрозы скрываются как в нелояльных сотрудниках, так и в работниках, чья квалификация выше требуемой для должности.

https://www.youtube.com/watch?v=kuQLq1gS_7g

Так ли это, можно судить лишь в каждом отдельном случае. Так, нелояльная уборщица одного из крупных хлебокомбинатов помогала установить шпионские программы на компьютеры руководства. Это привело к потере ряда крупных заказов.

Факторы повышения лояльности персонала

Обычно с позиции рядового работника выделяют внутренние и внешние факторы роста лояльности персонала. Первые относятся к личности, характеру и ценностям сотрудника, в том числе семейным. Вторые целиком зависят от компании. К внешним факторам традиционно относят:

• регулярное повышение зарплаты;
• нематериальное стимулирование;
• карьерный рост сотрудника.

Следует помнить, что для каждого фактора есть свои условия, в которых проявляется его максимальное действие. К примеру, нематериальное стимулирование эффективно тогда, когда зарплата покрывает основные расходы человека, включая аренду жилья.

На внутренние факторы влияют:

• внимание начальства (поздравления с успехами, праздниками);
• понимание важности семейных ценностей. Например, организация семейного досуга, приглашение родных на корпоративы и т.д.;
• забота о сотруднике — медицинская страховка, абонементы в спортивные центры, бассейны;
• дополнительное обучение;
• организация эмоционального комфорта в коллективе.

Как пример заботы о сотруднике, приведем кейс из начала 2000-х, когда системы «клиент — банк» не были доступны большинству граждан.

Одна из небольших украинских IT-компаний, работавшая для рынка США, рассчитала: резервы для материального стимулирования скоро закончатся, а значимых результатов оно не даст.

Ее директор нашел изящное решение: нанял курьера, который вносил коммунальные платежи вместо сотрудников. Тем оставалось лишь заполнить квитанции.

Выводы

Оценка лояльности персонала — процедура безусловно важная. Но до ее начала следует определить цель: что делать с полученными результатами?

Наиболее простые варианты, усилить по возможности и избавиться от вероятных угроз, оправданы далеко не всегда. Ведь одна из граней лояльности — взаимная этичность в отношениях «сотрудник — начальник — организация».

Кроме того, цель во многом влияет на метод исследования отношения персонала к организации.

Глубокое знание отношения персонала к компании, включение их жизни и деятельности в план развития организации выводит бизнес на качественно новый уровень деятельности. На нем компания становится единым организмом и способна достичь глобальных целей.

Видео:Анкетирование и тестирование кандидатов. Интенсив по работе с персоналомСкачать

eNPS опрос: измерения удовлетворенности сотрудников – PeopleForce

нет комментариев/Блог о HR: современные тренды, инструменты, методы,Мотивация персонала

В деятельности каждой компании наступает тот самый момент, когда хочется понять уровень лояльности сотрудников, уровень их удовлетворенности, насколько им нравится место работы и ощущают ли они, что останутся здесь работать не на один год.

Это важно, так как во всем мире только 15% работников вовлечены в рабочие процессы (согласно результатам исследования Deloitte), а часть остальных либо регулярно просматривает новые вакансии и меняет работу, либо так и выполняет обязанности через силу, по факту не принося компании никакой значимой пользы.

Узнать эти данные у себя можно с помощью метода измерения удовлетворенности сотрудников  (eNPS). 

Что такое eNPS?

eNPS — это сокращенное название показателя (от англ. Employee Net Promoter Score), который переводится как «индекс удовлетворенности персонала». Основная цель использования — помочь в изучении уровня вовлеченности, лояльности персонала. 

Его разработали еще в 1990-х годах, чтобы получать ответы на один важный вопрос: «Вы бы порекомендовали нашу компанию своим друзьям, родственникам?» Но тогда запрос касался отношения клиентов к организации. Немного изменив методику, показатель стали использовать для вычисления лояльности сотрудников сначала в Apple, а сегодня во всем мире. 

Зачем нужен этот показатель и на что влияет?

eNPS — это не только о персонале и его лояльности, но и в целом о бизнесе и его успешности. Поэтому этот индекс нужен, чтобы узнать:

• готова ли компания расти и развиваться дальше на данном этапе;
• насколько грамотно выстроена кадровая политика;
• стабильно ли предприятие в целом и с точки зрения управления трудовыми ресурсами;
• есть ли вообще какая-то либо корпоративная культура и насколько качественно она «работает»;
• сколько есть активных «амбассадоров HR-бренда» с максимальным уровнем лояльности и желанием активно искать новые возможности для развития предприятия. 

Также eNPS позволяет спрогнозировать различные параметры, связанные с управлением персоналом. Например, какой может быть текучка кадров в следующем квартале или году, сколько сотрудников готовы сменить место работы прямо сейчас и на каких условиях, есть ли те, кто хотел бы расти и развиваться только на текущем месте работы, другое. 

№1. Составить eNPS анкету 

Как правильно составить анкету, чтобы определить уровень удовлетворенности персонала, какие должны быть методология и формулировка вопросов? С этим помогут специальные инструменты для онлайн опросов сотрудников, такие как PeoplePulse, где представлены подготовленные шаблоны с вопросами, а результаты легко проанализировать благодаря автоматизированным отчетам для HR. 

Сама анкета состоит из двух ключевых вопросов:

• «По шкале от нуля до десяти, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве места для работы другу или коллеге?»
• «Опишите свое решение несколькими предложениями» или «Почему так?»

№2. Провести онлайн eNPS опрос сотрудников

В платформах для онлайн опросов сотрудников или в вашей HRM системе можно составить график отправки опроса. Это позволит получать показатель eNPS компании автоматически и систематически.

Нужно лишь выбрать сотрудников, среди которых будет проходить опрос, и отправить приглашение для участия им на почту. Все ответы будут анонимными, но это не мешает сегментировать их по департаментам, отделениям, полу, возрасту и т.д.

, чтобы найти самый «неудовлетворенный» сегмент.

https://www.youtube.com/watch?v=t5_Liy4IJZU

Обращайте внимание на такой функционал при выборе платформы для проведения eNPS опроса:

• возможность выбрать график отправки приглашения на опрос;
• наличие шаблонов;
• возможность отправки напоминания тем, кто не прошел анкету;
• синхронизация данных с HRM системой;
• возможность задать дополнительные вопросы в рамках анкеты;
• экспорт статистических данных в виде инфографики и полноценного отчета. 

Пример письма приглашения может быть таким:

Не забудьте настроить письмо-напоминание об опросе. 

№3. Проанализировать ответы

Результаты опроса удовлетворенности персонала обычно делятся по бальной шкале на 3 категории сотрудников:

1. Промоутеры или сторонники (Promoters) — оценки в 9-10 баллов.
2. Скептики или нейтралы (Passively Satisfied) — оценки в 7-8 баллов.
3. Критики (Detractors) — оценки в 0-6 баллов.

Каждая эта группа одинаково важная и может помочь разобраться в разных нюансах кадровой политики. Например, промоутеры подскажут, что именно им нравится в компании и какие есть причины для рекомендации места работы друзьям.

Эту информацию можно использовать для улучшения процессов рекрутинга и удержания персонала. Скептики помогут узнать, что конкретно им мешает перейти в категорию «Промоутеры» и с удовольствием советовать предприятие знакомым. Критики покажут, какие есть проблемы и над чем нужно усердно работать.

Их важно реально выслушать и быть готовым к конкретным предложениям, идеям. 

Вам интересно будет прочитать: 6 советов повышения уровня удовлетворенности сотрудников

№4. Рассчитать eNPS 

Как рассчитать eNPS персонала? В PeoplePulse этот этап автоматизирован и его делать не нужно, но рассмотрим его для общего понимания методологии. 

Процесс такой:

1. Высчитываем количество участников опроса.
2. Подсчитываем количество промоутеров и критиков в процентном соотношении.
3. Считаем конечный результат по формуле «eNPS = % сторонников — % критиков». Должно получиться значение в процентах. 

Если кто-то из сотрудников так и не прошел опрос, он автоматически относится к категории «Нейтралы», которые не влияют на конечный результат. 

Для лучшего понимания наведем пример. Допустим, в компании работает 75 человек. Из них 30 поставили 9-10 баллов, 20 — 7-8 баллов, 15 — 0-6 баллов и 5 не проали. Тогда будет так: eNPS = 40% сторонников (30/75*100%) — 20% критиков (15/75*100%) = 20% 

№5. Проанализировать конечный результат

Индекс лояльности персонала может иметь значение от -100% до 100%. Если показатель выше -10%, то поводов для беспокойства нет, если же цифра ниже — стоит изучить вопрос вовлеченности и удовлетворенности получше. 

Хотите провсети опрос и узнать оценку вовлеченности персолнала? Скачайте 120+ идей вопросов для Вашей анкеты:

1. Регулярность 

Измерение индекса лояльности персонала нужно проводить хотя бы раз в полгода, но лучше ежеквартально. Если делать это раз в год, то никакой пользы от исследования не будет, особенно при высоком уровне текучки кадров. 

2. Обозначьте сроки проведения опроса 

Оптимальный срок — неделя. Здесь срабатывает триггер “дефицит” и мотивирует людей не откладывать прохождение опроса на потом. Тем более, процесс занимает 2-5 минут (о чем лучше сообщить сразу). 

3. Держите коллег в курсе и объясните, почему этот опрос так важен

Конечно, можно просто сделать рассылку с ссылкой на опрос, но это может оказаться неэффективным. Лучше объяснить все нюансы, важность опроса, цели, которых вы хотите достичь с его помощь, сразу в корпоративных чатах, где аудитория более лояльная и отзывчивая. 

4. Сохраняйте анонимность данных

Да, было бы круто узнать, кто и что конкретно думает о компании, но в таком случае результаты на 90% будут искажены. Анонимность позволяет сотрудникам быть максимально искренними и честными в своих ответах.

5. Будьте открытыми

Проводить опросы «в стол» — плохая идея. Обязательно найдутся коллеги (часто это люди из категории «Промоутеры»), которым важно и интересно увидеть результаты опроса.

А если еще и предоставить диаграммы и описанием ситуации, возможно, кто-то захочет поделиться идеями по улучшению ситуации.

Покажите, что вы не просто на автомате выполняете свою работу, как эйчар, а реально хотите улучшить корпоративную культуру, показатели эффективности и прочие параметры. 

6. Внедрение изменений

И здесь важно не только составить конкретный план действий, но и описать, что и для чего нужно, предоставить документ коллегам на рассмотрение.  

Провести исследование на выявление индекса лояльности сотрудников (eNPS), формулу расчета которого мы навели выше, можно быстро и без особых затрат. Сложнее и важнее проанализировать результаты и составить план по улучшению ситуации. Как это можно сделать, мы уже рассказывали в этой статье. 

Изучайте, исследуйте, делайте выводы и выводите компанию на новый уровень! 

cover image

💥 Видео

Вебинар "Исследование вовлеченности персонала или как «включить» своих сотрудников по максимуму"Скачать

Шкала вовлечённости сотрудникаСкачать

📐 Вовлеченность сотрудников Основы вовлеченности, опросник и результатыСкачать

3. Показатели удовлетворенности работы в компанииСкачать

Что такое вовлечённость персонала?Скачать

Что такое eNPS и как повысить лояльность работниковСкачать

Расчет уровня вовлеченности сотрудников. Бережливое производство.Скачать

Как повысить вовлечённость сотрудника I 5 экспресс-способовСкачать

"Показатели лояльности и удовлетворенности пользователей (NPS, CSI)" - Online лекция в СмартеСкачать

Опросы сотрудников: вовлеченность, удовлетворенность, лояльность, Exit Interview, импульсные опросыСкачать

Уровни лояльности: Удовлетворенность – Вовлеченность – Приверженность – Преданность. Эпизод #4Скачать

Оценка удовлетворенности клиентовСкачать

Лояльность сотрудников: мифы и реальностьСкачать

Формирование вовлеченности персоналаСкачать

Вовлеченность сотрудников. Инструменты измерения, анализ показателейСкачать

Что такое вовлеченность сотрудников и как ее замерять? Gallup Q12, Hewitt, HAY, EY или Mercer?Скачать